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網游公司客服中心系統解決方案

概述

? ? 國內網絡游戲產業是一個長遠的朝陽產業,經歷了上個世紀末的初期形成期,最近及近幾年的快速發展,現在中國的網絡游戲產業已略顯成熟化。2007年中國網絡游戲市場規模為128億元,同比增長66.7%。2007年中國網絡游戲用戶達到4800萬,環比增長17.1%.面對快速增長的用戶群體,對于游戲運營商來說普遍感覺到客戶服務的壓力在日趨增大。

在中國網游行業作為朝陽產業,但其中因為服務不完善而出現的問題也非常多,這導致需要與客服聯系的玩家特別多。但是大多數網游企業都沒有建立完善的客服中心,只是設立一個熱線電話,而客服人員也極為有限,遠遠不能滿足玩家的需求,故經常出現占線問題。一方面因為網游客服人數不足,另一方面也由于問題玩家特別多,故在處理玩家問題時,效率方面始終不能令玩家滿意。

 

需求分析

? ? 游戲中,運營商為了招徠玩家,會進行各種各樣的活動,但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況,從而招致玩家投訴。

因為Bug被利用而引發的集體投訴,這樣的事件在09年層出不窮,比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等,最后造成的就是玩家被刪除道具,被封號等。

? ? 在網游業內,由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足,游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響,出現這種情況后,一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理,很容易引起玩家公憤,尤其是涉及到經濟利益等方面的問題,網游運營商更應加以慎重。

? ??找客服、罵客服,玩家一有問題,第一時間就是找客服投訴。客服部門是游戲公司面對玩家的窗口,也是玩家傳遞心聲訴求的管道。客服部門保證玩家的信息和意見能夠第一時間獲得并收集整理,反饋給相關的部門,使玩家的問題得到第一時間的解決。客服的工作就是對游戲的BUG以及各種出現的非正常狀況予以回復、記錄。客服的工作就是反饋信息,使玩家和游戲管理高層有個傳遞信息的平臺。


建設目標?

? ? 擁有充足的電話線路,即便高峰期,對用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶,客服中心電話系統成了他們最優的解決方式。

游戲玩家上線時間集中,量大的問題也會是集中出現,客服電話、重大要求緊急處理,客服中心系統將與游戲業務支撐系統有效的整合,電話系統有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題。

? ??游戲咨詢和問題處理主要通過線上GM、論壇和電話客服人員解決來完成,通過我們的調查,電話服務占有三分之一以上工作量;

? ??游戲玩家很多時間都是在夜間來玩的,當然問題很多也會玩的時候出現,需要真正做到7*24小時全天候在線服務,客服人員服務態度監管,工作績效有效地考核這是所有游戲平臺服務的重點。

? ??每一個呼入電話,就是一個客戶的忠誠度維護,任何一個服務態度和問題解決效率的欠缺會導致群體玩家的集體相應;而客服中心系統可以對客服人員進行專業化的細分,可以將業務細分,讓玩家直接找到專業的客服人員來解決問題。

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主要功能介紹


IVR語音導航

? ??IVR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示,引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據,并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。


ACD電話排隊

? ? 針對呼叫中心的浪涌呼叫特征,系統提供了對呼叫進行排隊處理的能力。對于不能立即得到服務的呼叫進行排隊等待。不同技能需求的呼叫在不同隊列中排隊。排在不同隊列中的呼叫可以根據配置系統設置的隊列參數得到不同的服務。


REC電話錄音

? ? 當用戶打入電話或坐席員外呼客戶時呼叫中心系統會自動錄音,管理人員可根據業務編號調取錄音文件,作為服務考核的原始依據。錄音系統采用先進的編碼方式對原始錄音文件壓縮保存,經過測試文件大小只有原始wav8KHz16位,單聲道)文件的1/9,且能提供接近于原始wav文件的語音質量,大大節省了硬盤存儲空間。


系統運營監控

? ? 為了使維護人員能夠及時地了解系統的運行狀況,系統提供了圖形化的界面供維護人員實時監視系統設備和資源運行狀態,監視系統運行的性能效率,跟蹤系統受理呼叫的流程。

? ? 根據管理員權限的不同可以將監控系統分為系統監控和虛擬呼叫中心監控,不同權限的用戶只能進入相應的監控界面。系統維護人員正確登錄管理系統后,可以查看系統設備運行信息。


電話統計報表

? ? 呼叫中心管理端系統支持各種統計報表輸出,直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況,幫助管理人員進行決策。系統支持多種統計方式如:IVR呼叫總量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計,排隊占用時間統計等,另外系統還支持用戶自行定義的統計模式。

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網絡拓撲



? ? Doconol系列呼叫中心系統設備具有高可靠性和強大處理能力,能夠提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。Doconol呼叫中心的智能ACD路由技術、呼叫和客戶信息數據同步技術、自動/人工處理切換技術、質檢管理技術等等,以及其體系結構本身,構成了全面解決方案的技術基礎。

? ? 迄今為止Doconol系列呼叫中心設備已經應用于國內的逾500個客戶,由于設備的穩定性優越且服務到位及時,越來越多的客戶在選擇呼叫中心系統時將道可諾作為首選的合作伙伴。

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