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社區服務中心系統解決方案

概述

? ? ? ? 城市社區服務信息化建設以Internet、通信、計算機技術相結合,以信息技術為核心,以互聯網為基礎,以公眾電話網為補充,提供迅捷的信息管理和24小時服務的集成系統,比單一的網絡系統更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務優勢,社區管理信息化建設因而獲得了高速發展。建設一個高效的管理整個城市的社區居民基本信息的綜合性管理系統,并同時利用信息化手段完善社區服務體系,疏通市民與政府的溝通渠道,對維護社會安定團結持續發展,加強政府的凝聚力號召力,幫助樹立政府良好的形象起到了積極的作用。

? ? ? ? 建立一個社區綜合服務中心(社區呼叫中心)。呼叫中心是社區綜合服務系統的中心據點,它以為社區居民提供綜合性的多樣化服務為業務目標,系統的協調現有社會資源,實現社會資源居民共享的目的。

? ? ? ? 社區呼叫中心系統支持傳統電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDAE_mailWAPWeb等多種接入服務手段,社區用戶可以自由選擇接入設備來獲取社區呼叫中心提供的各種服務和信息。

? ? ? ? 通過社區呼叫中心,可以讓居民享受到信息時代足不出戶,即可享受優先、優質、快捷的規范化社區服務。居民可以通過社區呼叫中心擺脫直接跟社會各機構建立單向聯系的煩瑣服務方式,并且可以從被動要求社會各機構為其服務,轉換成通過第三方(社區呼叫中心)的推介,由各機構主動為社區居民提供服務,且活動在相關職能部門的共同監督下進行,避免了居民如在大海撈針似尋求服務機構的被動局面。


需求分析


? ? ? ? 沒有建立起房地產商/物業管理中心與業主之間的隨時隨地溝通交流的服務體系;

? ? ? ? 未進行客戶信息的采集與統一管理,對客戶的有關信息進行及時記錄與跟蹤;

? ? ? ? 未分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態;

? ? ? ? 尚沒有建立起搜集分析業主、客戶信息資料的技術支持系統;

? ? ? ? 未進行客戶群體分類、潛在客戶發現、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、市場活動規劃等;

? ? ? ? 未進行服務管理與跟蹤,未對服務進行長期的管理、跟蹤、維護;

? ? ? ? 未進行充分利用通信和計算機技術市場營銷活動的規劃和評估;

? ? ? ? 未通過對各項營銷活動的預測、安排與跟蹤,并結合分析與評估手段,合理配置資源,達到最佳效果;


建設目標


? ? ? 當用戶向社區呼叫中心提出服務請求時(通過呼叫器、電話、短消息電話、手機短信等),社區呼叫中心收到這個信息后,會在整個區級網絡內根據就近、方便、快捷的原則尋找相應的服務單位為該居民提供服務;針對用戶非常緊急的急救和治安服務請求,社區呼叫中心接到后會直接通知相關聯動單位;若服務內容與居委會相關,把信息轉發到請求方當地居委會,當地居委會收到這個信息后,會立即提供相應的服務內容;街道中心作為居委會的服務監督和管理單位;社區呼叫中心做為整個網絡體系結構的核心,除了承擔著整個網絡的運行維護和管理,還對整個服務體系承擔著監督和管理的職能。


主要功能介紹


安防救助服務

作為服務的一部分,居民的生活安全、治安管理是社區呼叫中心首先要完成的一個任務。當社區內發生糾紛的時候居民可以撥通社區呼叫中心熱線,由社區呼叫中心及時通知社區的服務人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關的人員。

家庭醫療服務

當居民需要醫療服務時,可以通過社區呼叫中心立即通知急救中心和醫護人員,進行緊急援助,而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料,并自動通知相關的家庭成員或親友。

社區家政服務

通過與社區呼叫中心取得聯系,在中心進行登記,用戶可以要求各種家庭服務,包括:家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優惠消費配送、家庭代理、家庭設施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務。

預定業務服務

社區呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務等部門建立實時數據庫聯系,用戶可以通過社區呼叫中心進行預定票、定餐、預定服務等,方便用戶生活、出行

居民投訴服務

通過社區呼叫中心,可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務,為百姓排憂解難,給百姓生活帶來極大的便利,以更新、更先進的方式服務于社區居民,創建新型的社區網絡化服務模式。

居民建議服務

通過社區呼叫中心,可以對用戶建議做出最快的反應、最好的服務,為百姓排憂解難,給百姓生活帶來極大的便利,以更新、更先進的方式服務于社區居民,創建新型的社區網絡化服務模式。

人工投訴服務

座席可受理用戶投訴,并可轉至相應的部門加以處理,座席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄,及時掌握相關信息

自動錄音

24小時自動對座席通話進行錄音,并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作

班長監控

班長座席實時監控每個座席人員的工作狀態

統計、分析

統計功能包括對客戶來電量的統計、各類業務組座席人員服務情況統計

電話控制功能

座席電話應具備應答、轉接、撥打、掛斷及搶接等功能

系統權限管理

實現系統操作員超級用戶分級管理功能


網絡拓撲


? ? ? ? 社區呼叫中心系統主要包括:交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監聽系統、數據庫應用服務器、業務網關、統計分析工作站、系統維護管理工作站、網絡系統其邏輯結構下圖所示。





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